L’approccio digital alle situazioni di crisi

Le indicazioni strategiche di PwC per innovare la comunicazione di crisi
27 giugno 2016

L’avvento dei social media e delle tecnologie digitali ha totalmente rivoluzionato la comunicazione del rischio, rendendo imprescindibile la strutturazione di piani di risposta alle crisi che tengano in considerazione l’utilizzo dei social network.

L’utilizzo dei media sociali potrebbe apparire una consuetudine nella strutturazione dei piani di comunicazione di crisi di enti pubblici e aziende, ma l’impiego di strategie di Social Media Emergency Management risulta ancora poco diffuso e spesso lasciato all’improvvisazione e all’estemporaneità del momento.

L’occasione d’uso di questi nuovi canali di interazione viene accolta in maniera tiepida dalle aziende e stando ai dati della ricerca svolta dalla divisione inglese di PricewaterhouseCoopers, la più grande società al mondo di servizi professionali, il 52% delle aziende non dispone di alcun piano di comunicazione di crisi che tenga conto dei social media.

Lo studio dal titolo “Harnessing Digital for Crisis Situations” (Sfruttare il digitale per le situazioni di crisi) pubblicato sul blog tematico “The world is in beta” di PwC UK, approfondisce il trend emerso negli ultimi anni relativo all’impiego dei social media nella comunicazione del rischio e dell’emergenza.

PwC | Harnessing Digital for Crisis Situations

L’articolo a firma di Mike Williams Direttore di PwC Consulting UK, evidenzia questa carenza delle organizzazioni e fornisce un esempio sull’evoluzione comunicativa, imposta dai social media, confrontando tre grandi catastrofi avvenute negli ultimi 10 anni.

Il contributo al cambiamento fornito dai nuovi media sociali appare evidente comparando le conseguenze del black out informativo dell’uragano Katrina del 2005, con la mobilitazione digitale successiva al terremoto di Haiti nel 2010 e ai fatti di Fukushima del 2011. Dall’analisi emerge quindi, l’importanza dei social network come canale di comunicazione in tempo reale e fonte affidabilie di informazioni, accreditata ormai come risorsa imprescindibile per la comunicazione in caso di crisi di aziende ed enti.

Pwc | Harnessing Digital for Crisis Situations

“As in other recent disasters and crises, the use of social media grew to become not just a reliable source of information, but also an important real-time communication channel.”

Michael WilliamsPwC Consulting

Le soluzioni proposte dagli esperti di PwC per superare il gap comunicativo e integrare il digital come chiave di successo nella comunicazione di crisi, invitano ad affiancare agli strumenti informatici aziendali quali cloud computing, Software as a Service (SaaS) o software modulare, sistemi più snelli e facilmente integrabili come le piattaforme open source di Content Management System, (es. WordPress).

Il vantaggio di questa soluzione deriva dalla non obbligatorietà di acquisizione di licenze, dalla facilità d’uso e dalla presenza di una gamma di plug-in, grazie ai quali diviene semplice far scalare la struttura comunicativa di emergenza, da un livello base di risposta iniziale a una struttura maggiormente complessa in termini di operatività, user experience e contenuti.

“Ultimately the key success factor for a crisis communications programme – other than preparation – is the ability to mobilise a team of empowered individuals with the right digital capabilities who can start communicating a consistent message across channels.”

Michael WilliamsPwC Consulting

Oltre alla soluzione strumentale, la ricerca di PwC evidenzia l’importanza del fattore umano, individuando come chiave di successo di un programma di comunicazione di crisi, la capacità di mobilitare un gruppo di individui formati e con un know how digitale che gli consenta di comunicare un messaggio di risposta coerente tra tutti i canali presidiati. La presenza di un social media team o di un’unità di crisi aziendale che abbia progettato, esercitato e implementato una capacità comunicativa è fondamentale per garantire all’organizzazione la risorsa più importante: la rapidità di risposta. La velocità è tutto e in molti casi può limitare i danni o addirittura evitare la crisi. L’analisi svolta da PwC offre ad aziende ed enti una chiave di lettura nei confronti di una tematica che non può essere più vissuta come opzione remota, ma che necessita di know how specifico e professionalità capaci di implementare l’impiego della tecnologia digitale all’interno dei processi organizzativi, con l’obiettivo di  pianificare, preparare, coordinare e comunicare, una risposta efficace alle crisi che possono interessare un sistema.