L’articolo a firma di Mike Williams Direttore di PwC Consulting UK, evidenzia questa carenza delle organizzazioni e fornisce un esempio sull’evoluzione comunicativa, imposta dai social media, confrontando tre grandi catastrofi avvenute negli ultimi 10 anni.
Il contributo al cambiamento fornito dai nuovi media sociali appare evidente comparando le conseguenze del black out informativo dell’uragano Katrina del 2005, con la mobilitazione digitale successiva al terremoto di Haiti nel 2010 e ai fatti di Fukushima del 2011. Dall’analisi emerge quindi, l’importanza dei social network come canale di comunicazione in tempo reale e fonte affidabilie di informazioni, accreditata ormai come risorsa imprescindibile per la comunicazione in caso di crisi di aziende ed enti.
Le soluzioni proposte dagli esperti di PwC per superare il gap comunicativo e integrare il digital come chiave di successo nella comunicazione di crisi, invitano ad affiancare agli strumenti informatici aziendali quali cloud computing, Software as a Service (SaaS) o software modulare, sistemi più snelli e facilmente integrabili come le piattaforme open source di Content Management System, (es. WordPress).
Il vantaggio di questa soluzione deriva dalla non obbligatorietà di acquisizione di licenze, dalla facilità d’uso e dalla presenza di una gamma di plug-in, grazie ai quali diviene semplice far scalare la struttura comunicativa di emergenza, da un livello base di risposta iniziale a una struttura maggiormente complessa in termini di operatività, user experience e contenuti.
Oltre alla soluzione strumentale, la ricerca di PwC evidenzia l’importanza del fattore umano, individuando come chiave di successo di un programma di comunicazione di crisi, la capacità di mobilitare un gruppo di individui formati e con un know how digitale che gli consenta di comunicare un messaggio di risposta coerente tra tutti i canali presidiati. La presenza di un social media team o di un’unità di crisi aziendale che abbia progettato, esercitato e implementato una capacità comunicativa è fondamentale per garantire all’organizzazione la risorsa più importante: la rapidità di risposta. La velocità è tutto e in molti casi può limitare i danni o addirittura evitare la crisi. L’analisi svolta da PwC offre ad aziende ed enti una chiave di lettura nei confronti di una tematica che non può essere più vissuta come opzione remota, ma che necessita di know how specifico e professionalità capaci di implementare l’impiego della tecnologia digitale all’interno dei processi organizzativi, con l’obiettivo di pianificare, preparare, coordinare e comunicare, una risposta efficace alle crisi che possono interessare un sistema.